Dış Kaynaklı 7/24 Destek Ekibi İlk Görüşmeyi Yapmadan Önce

Destek düzenlemesi ekibinizin elinden ne almalı?

Dış kaynaklı bir destek ekibi, ilk yanıtın sorumluluğunu alır ve her talebi bir yanıt veya net bir devirle takip eder. Müşterilerinin saat dilimleri, diller veya birkaç kanal arasında yardıma ihtiyaç duyduğu, ancak her rutin soru için dahili uzmanlardan yardım istemeyen Web3 işletmeleri için uygundur.

Kapsam başlamadan önce, adlandırılmış bir iletişim kişisi, temsilcilerin neyi yanıtlayabileceğini, neyin gizli kalması gerektiğini ve ne zaman dahili bir karar gerektiğini tanımlamaya yardımcı olur. Daha geniş müşteri desteği ve moderasyon ekip seçenekleri, müşteri vakası yönetimine, topluluk moderasyonuna veya her ikisine de ihtiyacınız olup olmadığını netleştirmeye yardımcı olabilir. Dahili ekibiniz zaten personelli ise, destek ekibi lideri hizmeti ayrı bir karşılaştırma noktası sunar.

Temsilciler, ürün, hesap, ödeme ve teknik soruları yanıtlamak için onaylanmış bilgilerinizi kullanabilir. Bir karar başka bir yere ait olduğunda, vakayı geliştirme, finans, pazarlama veya uyum gibi uygun dahili sorumluya yönlendirirler. Bu süreklilik önemlidir: müşteri, yalnızca bir uzmanın devralması gerektiği için konuşmayı yeniden başlatmak zorunda kalmamalıdır.

Kanal sınırları müşteri hizmetini düzenli tutar

Bir kanal planı, müşterilerin hassas bilgileri halka açık bir konuşmada ifşa etmeden doğru yardım türüne ulaşmasını sağlar. Telegram, sohbet, e-posta ve Yardım Merkezi arasındaki devri, müşterilerinizin halihazırda yardım isteme şekline göre düzenleriz.

Hazırlık sırasında Premium Promotions şunları onaylar:

• Hangi taleplerin her kanala ait olduğu ve hangilerinin özel bir yol gerektirdiği.
• Her kanalda beklenen diller.
• Temsilcilerin hangi bilgileri talep edebileceği veya paylaşabileceği.
• Temsilcilerin hangi onaylanmış yanıtları ve Yardım Merkezi materyallerini kullanabileceği.
• Karmaşık vakaları kimin aldığı ve takibin nasıl kaydedildiği.

Telegram, mevcut bir proje topluluğunun parçası olabilirken, e-posta belgelenmiş bir alışverişi destekleyebilir. Sohbet, müşterilere bir ürün veya web sitesinden doğrudan bir yol sağlar; Yardım Merkezi materyali tekrarlayan soruları ele alabilir. Düzenleme, her sorunu halka açık bir grup için uygun görmeden bu yolları birbirine bağlar. Erişim, iş akışının gerektirdiğiyle sınırlıdır ve ekibiniz, kanal yönergelerini kullanılmadan önce onaylar. Topluluk etkileşimi de destek işleviyle birlikteyse, sınırını topluluk büyümesi ve etkileşim ile birlikte tanımlayın.

Vaka sahipliği, soruyu bir sonraki kararına kadar takip eder

Her müşteri talebinin net bir sahibine, bir sonraki eyleme ve halihazırda açıklanmış olanın bir kaydına ihtiyacı vardır. Temsilciler, onaylanmış ürün bilgilerinizle çalışır, yetkileri dahilinde yanıt verir ve çözülmemiş kararları ilgili dahili kişiye iletir.

Tipik bir vaka, kabulden kategoriye, onaylanmış yönergelere, yanıt veya yönlendirmeye ve ardından kaydedilmiş bir takibe doğru ilerler. Teknik bir sorun için, dahili sahip, müşteriden her şeyi tekrarlamasını istemeden araştırma yapmak için yeterli bağlam almalıdır. Hesap ve ödeme vakaları, sağladığınız doğrulama ve erişim kurallarını takip eder. Uyum soruları belirlenmiş kişinize gider; temsilciler sizin adınıza karar vermez.

Müşteri, arkasındaki dahili belirsizliği değil, düzenli bir devir görür.

Adlandırılmış kişiniz, hizmet başlamadan önce yönlendirme haritasının belirlenmesine yardımcı olur. Geliştirme, finans, pazarlama ve uyumdan sorumlu kişileri veya ekip gelen kutularını ve sahip oldukları durumları belirlersiniz. Temsilciler, kararlaştırılan SLA ve dahili kalite standartlarına göre çalışır. Her ekip seçeneği, operasyona net bir koordinasyon rolü veren bir ekip lideri içerir. Doğrudan yanıtlar ile dahili kararlar arasındaki sınır, imzanız için belgelenir.

Ekip seçenekleri, işe göre belirlenir

Mevcut ekip boyutları, bir ekip lideri dahil olmak üzere 1 ila 15 temsilci arasında değişir. Paket adları bir başlangıç noktası sağlar; yararlı ayrım, her düzenlemenin taşıması gereken kapsam ve işleme sorumluluğudur.

Basic, VIP müşteri işleme için belirtilen seçenektir. Diğer öncelikli iş akışları için, kapsam belirleme sırasında ilgili kullanıcıları ve beklenen işlemi netleştirin. Nihai ekip seçimi ayrıca kanalları, dil gereksinimlerini, beklenen kapsamı ve temsilcilerin dahili onay olmadan çözebileceği vakaları yansıtır.

Yararlı bir hazırlık notu, tekrarlayan soruları, mevcut destek yollarını ve dahili vaka sahiplerini listeler. Ayrıca, temsilcilerin müşteriye yönelik başka bir yanıt yerine bir karara ihtiyaç duyduğu yerleri de belirlemelidir. Hizmet maliyetlerine daha geniş bir bakış için fiyatlandırma'ya bakın; destek düzenlemesinin kendisi, kararlaştırılan kapsamı ve sorumlulukları ile tanımlanır. Üç ay veya daha uzun taahhütlerde indirim uygulanır.

Kapsam başlamadan önce özel bir devir

Kapsam, ekip gerçek soruları ele almak için gereken kanal erişimine, ürün bilgisine ve yönlendirme kurallarına sahip olduktan sonra başlar. Katılım programı, bu gereksinimler netleştiğinde kararlaştırılır, böylece temsilciler müşteri konuşmalarında doğaçlama yapmak yerine düşünülmüş yönergelerle çalışabilir.

Adlandırılmış kişi, kurulumu koordine eder ve size sahiplik veya erişimle ilgili soruları çözmek için tek bir yer verir. Raporlama, sizinle kararlaştırılan hizmet etrafında düzenlenir: hangi devirlerin dikkat gerektirdiğini, istisnaların nasıl gündeme getirildiğini ve bunları kimin görmesi gerektiğini onaylayın. Ürün ayrıntıları veya politikalar değiştiğinde, ekibiniz güncellemeyi sağlar, böylece müşteriye yönelik yönergeler güncel tutulabilir. Daha geniş çalışma yaklaşımı için nasıl çalıştığımıza bakın. Kanal karışımınızı görüşmek için, halihazırda kullandığınız materyallerle özel bir görüşme başlayabilir.

Devir, ürün bilgilerinizi, Yardım Merkezi makalelerinizi, onaylanmış yanıtlarınızı ve hesap veya ödeme talimatlarınızı bir araya getirir. Ayrıca dahili sahipleri belirler, dil ve kapsam gereksinimlerini paylaşır ve yaygın müşteri senaryolarını gözden geçirirsiniz. Siz imzalayana kadar hiçbir şey yayınlanmaz veya onaylanmış müşteriye yönelik yönerge olarak kullanılmaz.

Düşünülmüş bir başlangıç için üç adım

Dikkatli bir başlangıç, kısa bir devir ve açık bir yetkiye bağlıdır. Bu 3 adım, ekibin neyi halledebileceğini ve neyin dahili uzmanlarınızda kaldığını belirler.

1. Sınırları belirleyin: kanalları, dilleri, kapsam beklentilerini ve tercih edilen ekip boyutunu onaylayın.
2. Yönergeleri hazırlayın: onaylanmış yanıtları, ürün ve Yardım Merkezi bilgilerini ve hesap veya ödeme talimatlarını sağlayın.
3. Sahipleri adlandırın: teknik, finans, pazarlama ve uyum vakaları için dahili kişileri belirleyin ve ardından örnek soruları gözden geçirin.

Telegram desteği dahil edilebilir, ancak platformun kullanılabilirliği, müşteri mesajlarının teslimi ve kullanıcıların bir gruptaki seçimleri ekibin kontrolü dışında kalır. Kararlaştırılan birinci basamak kapsamı sağlayabilir, onaylanmış yönergeleri kullanabilir ve yönlendirmeleri belgeleyebiliriz; nihai bir yanıt yine de dahili kararınızı gerektirebilir. Bu nedenle kanal sınırı ve vaka sahipliği kapsam başlamadan önce kararlaştırılır.

Gizli materyaller onaylanmış erişim düzenlemeleri dahilinde kalır ve sizin imzanız olmadan hiçbir şey masadan çıkmaz. Bir kanal listesi yeterli bir ilk ayrıntıdır; adlandırılmış kişiniz daha sonra önerilen kapsamı onayınız için haritalandırabilir.

Nasıl çalışır

1. Kanalları ve kapsamı belirleyinKanalları, dilleri, kapsam beklentilerini ve ekip boyutunu onaylayın. Herhangi bir VIP işleme veya diğer öncelikli iş akışını not edin.
2. Onaylanmış yönergeleri paylaşınÜrün bilgilerini, Yardım Merkezi materyalini, onaylanmış yanıtları ve hesap, ödeme ve teknik sorular için talimatları sağlayın.
3. Yönlendirme sahiplerini adlandırınGeliştirme, finans, pazarlama ve uyum için dahili kişileri belirleyin ve her birinin hangi vakaları aldığını netleştirin.
4. Senaryoları gözden geçirinYaygın soruları tartışın ve temsilcilerin ne zaman doğrudan yanıt vereceği, ayrıntıları toplayacağı veya bir vakayı ekibinize devredeceği konusunda anlaşın.
5. Kapsamı başlatın ve iyileştirinKararlaştırılan birinci basamak hizmete başlayın, ardından ürün bilgileri veya müşteri ihtiyaçları değiştiğinde yönergeleri güncelleyin.