Trước khi đội ngũ hỗ trợ 24/7 thuê ngoài tiếp nhận cuộc trò chuyện đầu tiên

Dịch vụ hỗ trợ nên giúp đội ngũ của bạn giảm bớt những việc gì?

Một đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài chịu trách nhiệm phản hồi đầu tiên và theo dõi mỗi yêu cầu cho đến khi có câu trả lời hoặc bàn giao rõ ràng. Dịch vụ này phù hợp với các doanh nghiệp Web3 có khách hàng cần hỗ trợ qua nhiều múi giờ, ngôn ngữ hoặc một số kênh, mà không muốn yêu cầu các chuyên viên nội bộ xử lý mọi câu hỏi thông thường.

Trước khi bắt đầu hỗ trợ, một đầu mối liên hệ được chỉ định giúp xác định những gì nhân viên có thể trả lời, những gì phải giữ bí mật và khi nào cần quyết định nội bộ. Các tùy chọn đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt rộng hơn có thể giúp làm rõ bạn cần xử lý khiếu nại khách hàng, kiểm duyệt cộng đồng hay cả hai. Nếu đội ngũ nội bộ của bạn đã có người, dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ cung cấp một điểm so sánh riêng.

Nhân viên có thể sử dụng thông tin đã được bạn phê duyệt để giải quyết các câu hỏi về sản phẩm, tài khoản, thanh toán và kỹ thuật. Khi một quyết định thuộc về bộ phận khác, họ sẽ chuyển trường hợp đó đến chủ sở hữu nội bộ thích hợp, chẳng hạn như bộ phận phát triển, tài chính, tiếp thị hoặc tuân thủ. Sự liên tục đó rất quan trọng: khách hàng không nên phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện chỉ vì một chuyên viên cần tiếp quản.

Ranh giới kênh giúp việc chăm sóc khách hàng được ngăn nắp như thế nào?

Một kế hoạch kênh cho phép khách hàng tiếp cận đúng loại trợ giúp mà không để lộ thông tin nhạy cảm trong một cuộc trò chuyện công khai. Chúng tôi sắp xếp việc bàn giao giữa Telegram, chat, email và Trung tâm Trợ giúp dựa trên cách khách hàng của bạn thường yêu cầu hỗ trợ.

Trong quá trình chuẩn bị, Premium Promotions xác nhận:

• Yêu cầu nào thuộc về kênh nào và yêu cầu nào cần một luồng riêng tư.
• Các ngôn ngữ dự kiến trên mỗi kênh.
• Những thông tin nào nhân viên có thể yêu cầu hoặc chia sẻ.
• Các câu trả lời đã phê duyệt và tài liệu Trung tâm Trợ giúp nào nhân viên có thể sử dụng.
• Ai nhận các trường hợp phức tạp và cách ghi lại quá trình theo dõi.

Telegram có thể là một phần của cộng đồng dự án hiện có, trong khi email có thể hỗ trợ trao đổi có tài liệu kèm theo. Chat cung cấp cho khách hàng một luồng trực tiếp từ sản phẩm hoặc trang web; tài liệu Trung tâm Trợ giúp có thể giải quyết các câu hỏi thường gặp. Sự sắp xếp này kết nối các luồng này mà không coi mọi vấn đề đều phù hợp để thảo luận trong một nhóm công khai. Quyền truy cập được giới hạn trong phạm vi quy trình làm việc yêu cầu và nhóm của bạn phê duyệt hướng dẫn kênh trước khi nó được sử dụng. Nếu tương tác cộng đồng cũng nằm trong chức năng hỗ trợ, hãy xác định ranh giới của nó cùng với phát triển cộng đồng và tương tác.

Quyền sở hữu trường hợp đi theo câu hỏi đến quyết định tiếp theo như thế nào?

Mỗi yêu cầu của khách hàng cần có một chủ sở hữu rõ ràng, một hành động tiếp theo và một bản ghi về những gì đã được giải thích. Nhân viên làm việc dựa trên thông tin sản phẩm đã được bạn phê duyệt, trả lời trong phạm vi thẩm quyền của họ và chuyển các quyết định chưa được giải quyết đến đầu mối liên hệ nội bộ có liên quan.

Một trường hợp điển hình di chuyển từ xác nhận đến phân loại, hướng dẫn đã phê duyệt, phản hồi hoặc leo thang, sau đó là theo dõi được ghi lại. Đối với một vấn đề kỹ thuật, chủ sở hữu nội bộ sẽ nhận đủ bối cảnh để điều tra mà không cần yêu cầu khách hàng lặp lại mọi thứ. Các trường hợp về tài khoản và thanh toán tuân theo các quy tắc xác minh và truy cập mà bạn cung cấp. Các câu hỏi về tuân thủ được chuyển đến đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn; nhân viên không quyết định thay mặt bạn.

Khách hàng thấy một sự bàn giao có tổ chức, chứ không phải sự không chắc chắn nội bộ đằng sau nó.

Đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn giúp thiết lập bản đồ leo thang trước khi dịch vụ bắt đầu. Bạn xác định những người hoặc hộp thư nhóm chịu trách nhiệm về phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ, cùng với các tình huống họ phụ trách. Nhân viên làm việc theo SLA đã thỏa thuận và các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ. Mỗi tùy chọn đội ngũ bao gồm một trưởng nhóm, mang lại một vai trò điều phối rõ ràng cho hoạt động. Ranh giới giữa câu trả lời trực tiếp và quyết định nội bộ được ghi lại để bạn ký xác nhận.

Các tùy chọn đội ngũ, được thiết lập dựa trên khối lượng công việc

Quy mô đội ngũ có sẵn từ 1 đến 15 nhân viên, bao gồm một trưởng nhóm. Tên package cung cấp một điểm khởi đầu; sự khác biệt hữu ích là phạm vi hỗ trợ và trách nhiệm xử lý mà mỗi sự sắp xếp cần đảm nhận.

Basic là tùy chọn được chỉ định cho việc xử lý khách hàng VIP. Đối với các quy trình làm việc ưu tiên khác, hãy làm rõ người dùng liên quan và cách xử lý dự kiến trong quá trình xác định phạm vi. Lựa chọn đội ngũ cuối cùng cũng phản ánh các kênh, yêu cầu ngôn ngữ, phạm vi hỗ trợ dự kiến và các trường hợp nhân viên có thể giải quyết mà không cần phê duyệt nội bộ.

Một ghi chú chuẩn bị hữu ích liệt kê các câu hỏi thường gặp, các luồng hỗ trợ hiện tại và chủ sở hữu trường hợp nội bộ. Nó cũng nên xác định nơi nhân viên cần một quyết định thay vì một câu trả lời hướng đến khách hàng khác. Để có cái nhìn rộng hơn về chi phí dịch vụ, hãy tham khảo bảng giá; bản thân sự sắp xếp hỗ trợ được xác định bởi phạm vi hỗ trợ và trách nhiệm đã thỏa thuận. Cam kết từ ba tháng trở lên sẽ được giảm giá.

Bàn giao riêng tư trước khi bắt đầu hỗ trợ

Việc hỗ trợ bắt đầu sau khi đội ngũ có quyền truy cập kênh, kiến thức sản phẩm và các quy tắc leo thang cần thiết để xử lý các câu hỏi thực tế. Lịch trình bàn giao được thống nhất sau khi các yêu cầu đó được làm rõ, để nhân viên có thể làm việc dựa trên hướng dẫn đã được cân nhắc thay vì ứng biến trong các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Đầu mối liên hệ được chỉ định điều phối việc thiết lập và cung cấp cho bạn một nơi để giải quyết các câu hỏi về quyền sở hữu hoặc truy cập. Báo cáo được sắp xếp xoay quanh dịch vụ đã thỏa thuận với bạn: xác nhận những bàn giao nào cần chú ý, các trường hợp ngoại lệ được đưa ra như thế nào và ai sẽ thấy chúng. Khi thông tin sản phẩm hoặc chính sách thay đổi, nhóm của bạn cung cấp bản cập nhật để hướng dẫn hướng đến khách hàng có thể được cập nhật. Để biết cách làm việc tổng thể, hãy xem cách chúng tôi làm việc. Để thảo luận về sự kết hợp kênh của bạn, một cuộc trò chuyện riêng có thể bắt đầu với các tài liệu bạn đã sử dụng.

Việc bàn giao tập hợp thông tin sản phẩm của bạn, các bài viết trên Trung tâm Trợ giúp, các câu trả lời đã phê duyệt và hướng dẫn về tài khoản hoặc thanh toán. Bạn cũng chỉ định chủ sở hữu nội bộ, chia sẻ yêu cầu về ngôn ngữ và phạm vi hỗ trợ, và xem xét các tình huống khách hàng phổ biến. Không có gì được công bố hoặc sử dụng làm hướng dẫn hướng đến khách hàng đã phê duyệt cho đến khi bạn ký xác nhận.

Ba bước để có một khởi đầu chu đáo

Một khởi đầu kín đáo phụ thuộc vào một bàn giao ngắn gọn và thẩm quyền rõ ràng. 3 bước này thiết lập những gì đội ngũ có thể xử lý và những gì thuộc về các chuyên viên nội bộ của bạn.

1. Thiết lập ranh giới: xác nhận các kênh, ngôn ngữ, kỳ vọng về phạm vi hỗ trợ và quy mô đội ngũ ưa thích.
2. Chuẩn bị hướng dẫn: cung cấp các câu trả lời đã phê duyệt, thông tin sản phẩm và Trung tâm Trợ giúp, cùng với hướng dẫn về tài khoản hoặc thanh toán.
3. Chỉ định chủ sở hữu: xác định đầu mối liên hệ nội bộ cho các trường hợp kỹ thuật, tài chính, tiếp thị và tuân thủ, sau đó xem xét các câu hỏi mẫu.

Hỗ trợ Telegram có thể được bao gồm, nhưng tính khả dụng của nền tảng, việc gửi tin nhắn của khách hàng và lựa chọn của người dùng trong một nhóm vẫn nằm ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ. Chúng tôi có thể cung cấp phạm vi hỗ trợ tuyến đầu đã thỏa thuận, sử dụng hướng dẫn đã phê duyệt và ghi lại các trường hợp leo thang; câu trả lời cuối cùng vẫn có thể yêu cầu quyết định nội bộ của bạn. Đây là lý do tại sao ranh giới kênh và quyền sở hữu trường hợp được thống nhất trước khi bắt đầu hỗ trợ.

Các tài liệu bảo mật nằm trong các thỏa thuận truy cập đã được phê duyệt và không có gì rời khỏi bàn làm việc nếu không có sự ký xác nhận của bạn. Một danh sách kênh là chi tiết đầu tiên đủ; đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn sau đó có thể lập bản đồ phạm vi hỗ trợ đề xuất để bạn phê duyệt.

Cách hoạt động

1. Thiết lập kênh và phạm vi hỗ trợXác nhận các kênh, ngôn ngữ, kỳ vọng về phạm vi hỗ trợ và quy mô đội ngũ. Ghi chú mọi yêu cầu xử lý VIP hoặc quy trình làm việc ưu tiên khác.
2. Chia sẻ hướng dẫn đã phê duyệtCung cấp thông tin sản phẩm, tài liệu Trung tâm Trợ giúp, các câu trả lời đã phê duyệt và hướng dẫn cho các câu hỏi về tài khoản, thanh toán và kỹ thuật.
3. Chỉ định chủ sở hữu leo thangXác định các đầu mối liên hệ nội bộ cho bộ phận phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ, đồng thời làm rõ trường hợp nào mỗi bên nhận.
4. Xem xét các tình huốngThảo luận các câu hỏi phổ biến và thống nhất khi nào nhân viên trả lời trực tiếp, thu thập thông tin chi tiết hoặc bàn giao trường hợp cho nhóm của bạn.
5. Bắt đầu và cải tiến phạm vi hỗ trợBắt đầu dịch vụ tuyến đầu đã thỏa thuận, sau đó cập nhật hướng dẫn khi thông tin sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng thay đổi.