AIチャットボット開発における4つの検討段階

明確な目的を持った最初のチャネル

有用なチャットボットは、明確な回答がある定型質問を処理し、判断が必要な事項は人の担当者に委ねます。したがって、最初の判断は「どれだけ多くのことができるか」ではなく、「お客様のチームが承認済みドキュメントに基づいて回答しても問題ない問い合わせはどれか」です。

Webサイトチャネルは、訪問者が製品やサポート情報をコンテキストに応じて見つけるのに役立ちます。TelegramやDiscordは、コミュニティで繰り返される質問に対応し、複雑な案件をスタッフに振り分けることができます。プロジェクトは1つのチャネルから開始し、ソース資料と有人対応の準備が整い次第、他のチャネルを連携させることも可能です。

最初の会話を設計する前に、スタッフの時間を消費している質問と、それらに回答するソースを特定します。センシティブなトピック、アカウント固有のリクエスト、人の判断が必要な決定事項にはマークを付けます。コミュニティにより広範なインタラクティブ体験が必要な場合は、この作業をTelegramボットとミニアプリ開発とどのように連携させるかを検討してください。より広範なプロダクト開発は、Web3開発を通じて調整することも可能です。

これにより、最初のリリースは焦点が絞られたものになります。専任の担当者がチャネルに関する議論を一元管理するため、決定や承認が複数の会話に分散することがありません。

チャネルの構成

同じ承認済みナレッジを異なるチャネルで活用することは可能ですが、各チャネルには独自の表示方法と有人対応の判断が必要です。以下の表は、最初の設定を選択するための実用的な出発点を提供します。

お客様のチームは、選択された設定に必要なアクセス権とソース資料をご提供ください。ご依頼いただいた設定内容を確認の上、レビュー用の体験を準備します。Webサイト自体に、より明確なプロダクトジャーニーが必要な場合は、チャットボットをWeb3 Webサイトおよびランディングページ開発と併せてご検討ください。

控えめなスタートとしては、ドキュメント化された質問がすでに寄せられているチャネルと、有人対応を担当できる担当者を指定してください。2つ目のチャネルは、その権限、ソース、サポートルートが確定した後に追加できます。

チャットボットを承認済みナレッジの範囲内に保つにはどうすればよいですか？

チャットボットの回答は、お客様のチームがレビューし承認したドキュメントに基づいています。当社は資料を整理し、矛盾やギャップを特定し、会話を設定する前にどのソースを回答に使用するかを合意します。

製品ガイダンスがFAQ、ヘルプページ、内部手順書、ポリシードキュメントなどに分散している場合、非公開のソースレビューが役立ちます。お客様のチームは、各ソースの正規バージョンと所有者を特定します。矛盾点は、当社が黙って解決するのではなく、お客様の判断のために提示されます。これにより、何をナレッジセットに含め、何を除外するかを、お客様が管理できます。

その後、当社は代表的な質問と回答のパス（明確化要求や有人対応ルートを含む）を作成します。お客様は公開前にドラフトを確認し、承認されたソース範囲と回答表現について書面による承認が必要です。その承認なしに、デプロイ用に作業が送り出されることはありません。

未回答質問の分析は、チャットボットが承認済み資料から解決できなかったリクエストの実用的な記録を提供します。お客様のチームはその記録を、ドキュメントの明確化、ルートの修正、または質問をスタッフに任せるために使用できます。プロジェクトで別途AIワークフローが必要な場合は、AIエージェント開発も併せてご検討ください。

4つの工程で進める体制

作業は4つの工程で進み、お客様のチームはソースの権限と回答範囲が決定される時点で関与します。単一の窓口担当者が、初期スコープから引き継ぎまで、会話を一貫して進めます。

1. チャネルと範囲を設定する。 どの質問をチャットボットに任せるか、チャネル、言語要件、人のエスカレーションルートを確認します。お客様のチームはソース所有者と未解決ケースの受取担当者を特定します。
2. ナレッジをレビューする。 ご提供いただいたドキュメントを整理し、欠落や矛盾のあるガイダンスを指摘します。お客様はどの資料が正規版かを確認し、回答範囲を承認します。
3. 体験を準備しテストする。 選択されたチャネルを設定し、定型応答、フォールバック、有人対応パスを作成します。お客様のチームは代表的な会話をレビューし、承認前に修正を依頼できます。
4. デプロイとチューニング。 合意された設定でデプロイし、未回答質問の分析結果をお客様と確認します。その結果は、その後のドキュメント更新とチューニングに活用されます。

スケジュールは、ソースの準備状況、チャネルアクセス、お客様のレビュー可能時期を把握した上で合意します。整然とした引き継ぎでは、その後の変更を承認できる担当者も記録されるため、プロダクト更新のチャットボットへの反映ルートが明確になります。

チャットボットの範囲に関する注意点

適切に準備されたソースセットは、チャットボットに明確な回答の基盤を提供します。製品ポリシーやセンシティブな判断については、引き続きお客様のチームが権限を持ちます。設定前に、どのリクエストが明確化、有人対応、またはチャットボットによる回答不要かを合意します。

範囲

チャットボットは承認された資料を超えて確実に回答することはできません。また、その動作は選択されたチャネルで利用可能なアクセスと設定にも依存します。当社は合意された例と有人対応ルートをテストしますが、あらゆるリクエストに正しく回答できることや、サードパーティチャネルが体験をどのように表示または許可するかを制御することはお約束できません。

この区別は、個人アカウントのコンテキストや変化する製品情報に関する質問に特に有用です。これらには、即席の回答ではなく、明確な有人対応ルートが必要です。お客様のチームは、ソース承認、ポリシー選択、およびローンチ後の変更に対する管理権を保持します。

関連するプロダクト作業については、チャットボットをdApp開発と並行して計画し、回答範囲をオンチェーン機能とは別に保つことができます。

最初にお客様が目にするドキュメント

最初のソースに関する会話の後、最初の成果物として、提案されたチャネル、承認済みナレッジセット、有人対応ルートを文書化した概要をお届けします。これにより、会話設計を開始する前に、お客様のチームが整然とレビューできるようになります。

この概要では、ソース所有者、明確化が必要な資料、スタッフに任せる質問を特定します。専任の担当者が非公開で提示し、お客様のコメントを収集し、書面による承認が必要な決定事項を記録します。同じ担当者が、承認された方向性を設定とテストに引き継ぎます。

最初のチャネルと1つの正規ドキュメントがあれば、議論を開始するのに十分です。ソースとチャネルの概要をご希望の場合は、最初の会話の後、専任担当者が準備します。

仕組み

1. チャネルと範囲を設定するどの質問をチャットボットに任せるか、選択されたチャネル、未解決ケースのルートを合意します。お客様のチームはソース所有者とエスカレーション先を特定します。
2. ナレッジセットを承認するご提供いただいたドキュメントを整理し、矛盾やギャップを指摘します。お客様のチームは正規ソースと回答範囲を確認します。
3. 会話をレビューする体験を設定し、定型回答、フォールバック、有人対応を準備します。お客様のチームは書面による承認の前に、代表的な会話をレビューします。
4. デプロイとチューニング合意された設定でデプロイし、未回答質問の分析結果をお客様と確認します。結果はその後のドキュメント更新とチューニングに活用されます。