Bốn giai đoạn phát triển chatbot AI có cân nhắc

Kênh đầu tiên với mục đích rõ ràng

Một chatbot hữu ích tiếp nhận các câu hỏi lặp đi lặp lại với câu trả lời rõ ràng, đồng thời để lại các phán đoán cho nhân viên của bạn. Do đó, quyết định đầu tiên không phải là chatbot có thể làm được bao nhiêu, mà là những yêu cầu nào nhóm bạn cảm thấy thoải mái khi trả lời từ tài liệu đã được phê duyệt.

Kênh website có thể giúp khách truy cập tìm thông tin sản phẩm và hỗ trợ trong ngữ cảnh. Telegram và Discord có thể giải quyết các câu hỏi cộng đồng lặp lại và chuyển các vấn đề phức tạp hơn cho nhân viên. Một dự án có thể bắt đầu với một kênh, sau đó phối hợp các kênh khác khi nguồn tài liệu và sắp xếp chuyển tiếp đã sẵn sàng.

Trước khi cuộc hội thoại đầu tiên được thiết kế, hãy xác định các câu hỏi đang tiêu tốn thời gian của nhân viên và các nguồn trả lời chúng. Đánh dấu các chủ đề nhạy cảm, yêu cầu cụ thể về tài khoản và các quyết định phải do con người đưa ra. Nếu cộng đồng cần trải nghiệm tương tác rộng hơn, hãy cân nhắc công việc này nằm bên cạnh phát triển bot Telegram và mini app. Việc xây dựng sản phẩm rộng hơn cũng có thể được phối hợp thông qua phát triển Web3.

Điều này giữ cho bản phát hành đầu tiên tập trung. Đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn nắm giữ cuộc thảo luận về kênh, để các quyết định và phê duyệt không bị phân tán qua nhiều cuộc trò chuyện.

Sắp xếp kênh

Cùng một kiến thức đã được phê duyệt có thể cung cấp thông tin cho các kênh khác nhau, nhưng mỗi kênh cần có cách trình bày và quyết định chuyển tiếp riêng. Bảng này đưa ra điểm khởi đầu thực tế để chọn thiết lập đầu tiên.

Nhóm bạn cung cấp quyền truy cập và tài liệu nguồn cho thiết lập đã chọn. Chúng tôi xác nhận cấu hình yêu cầu với bạn, sau đó chuẩn bị trải nghiệm để xem xét. Nếu bản thân website cần một hành trình sản phẩm rõ ràng hơn, chatbot có thể được cân nhắc cùng với phát triển website và landing page Web3.

Để có một khởi đầu hạn chế, hãy nêu tên kênh nơi các câu hỏi đã được ghi chép đến và người có thể phụ trách chuyển tiếp. Một kênh thứ hai có thể theo sau khi quyền, nguồn và lộ trình hỗ trợ của nó đã được giải quyết.

Làm thế nào để giữ chatbot trong phạm vi kiến thức đã được phê duyệt?

Câu trả lời của chatbot dựa trên tài liệu mà nhóm bạn đã xem xét và phê duyệt. Chúng tôi sắp xếp tài liệu, xác định xung đột hoặc khoảng trống, và thống nhất nguồn nào có thể cung cấp thông tin cho phản hồi trước khi cấu hình hội thoại.

Việc xem xét nguồn riêng tư rất hữu ích khi hướng dẫn sản phẩm được phân bổ trên các FAQ, trang trợ giúp, hướng dẫn nội bộ hoặc tài liệu chính sách. Nhóm bạn xác định phiên bản có thẩm quyền và chủ sở hữu của từng nguồn. Các mâu thuẫn được đưa ra để bạn quyết định thay vì được giải quyết âm thầm thay bạn. Điều này cho bạn quyền kiểm soát những gì đi vào bộ kiến thức và những gì ở lại bên ngoài.

Sau đó, chúng tôi soạn thảo các đường dẫn câu hỏi và câu trả lời đại diện, bao gồm các yêu cầu làm rõ và đường dẫn đến nhân viên. Bạn xem bản thảo trước khi công bố và cần có sự chấp thuận bằng văn bản cho các ranh giới nguồn đã được phê duyệt và cách diễn đạt câu trả lời. Không có gì rời khỏi bàn làm việc để triển khai nếu không có sự chấp thuận đó.

Analytics về các câu hỏi chưa được trả lời cung cấp một bản ghi thực tế về các yêu cầu mà chatbot không thể giải quyết từ tài liệu đã được phê duyệt. Nhóm bạn có thể sử dụng bản ghi đó để làm rõ tài liệu, sửa đổi đường dẫn hoặc để lại câu hỏi cho nhân viên. Nếu dự án cũng yêu cầu một quy trình AI riêng biệt, phát triển AI agent có thể là một cuộc thảo luận bổ trợ hữu ích.

Sắp xếp trong bốn giai đoạn

Công việc tiến hành qua 4 giai đoạn, với sự tham gia của nhóm bạn tại các điểm quyết định về thẩm quyền nguồn và ranh giới câu trả lời. Một đầu mối liên hệ duy nhất giữ cho cuộc trò chuyện được mạch lạc từ phạm vi ban đầu đến bàn giao.

1. Thiết lập kênh và phạm vi. Chúng tôi xác nhận câu hỏi nào thuộc về chatbot, kênh hoặc các kênh, nhu cầu ngôn ngữ và lộ trình chuyển tiếp cho nhân viên. Nhóm bạn xác định chủ sở hữu nguồn và người nhận các trường hợp chưa được giải quyết.
2. Xem xét kiến thức. Chúng tôi sắp xếp tài liệu được cung cấp và gắn cờ các hướng dẫn bị thiếu hoặc mâu thuẫn. Bạn xác nhận tài liệu nào có thẩm quyền và phê duyệt ranh giới cho câu trả lời.
3. Chuẩn bị và kiểm thử trải nghiệm. Chúng tôi cấu hình kênh đã chọn và soạn thảo các phản hồi thông thường, dự phòng và đường dẫn chuyển tiếp. Nhóm bạn xem xét các cuộc hội thoại đại diện và yêu cầu chỉnh sửa trước khi chấp thuận.
4. Triển khai và tinh chỉnh. Chúng tôi triển khai đến thiết lập đã thống nhất, sau đó xem xét analytics về các câu hỏi chưa được trả lời với bạn. Những phát hiện đó định hướng cho các cập nhật tài liệu và tinh chỉnh sau này.

Lịch trình được thống nhất sau khi hiểu rõ mức độ sẵn sàng của nguồn, quyền truy cập kênh và khả năng xem xét của nhóm bạn. Một bàn giao mạch lạc cũng ghi lại ai có thể phê duyệt các thay đổi sau này, để các cập nhật sản phẩm có một lộ trình rõ ràng vào chatbot.

Lưu ý về ranh giới của chatbot

Một bộ nguồn được chuẩn bị tốt cung cấp cho chatbot một cơ sở xác định để trả lời; nhóm bạn vẫn là cơ quan có thẩm quyền về chính sách sản phẩm và các quyết định nhạy cảm. Trước khi cấu hình, chúng tôi thống nhất yêu cầu nào cần làm rõ, phản hồi của nhân viên hoặc không có câu trả lời từ chatbot.

Ranh giới

Chatbot không thể trả lời một cách đáng tin cậy ngoài tài liệu đã được phê duyệt và hành vi của nó cũng phản ánh quyền truy cập và cấu hình có sẵn trong kênh đã chọn. Chúng tôi kiểm thử các ví dụ và lộ trình chuyển tiếp đã thống nhất, nhưng không thể hứa hẹn câu trả lời chính xác cho mọi yêu cầu có thể xảy ra hoặc kiểm soát cách một kênh của bên thứ ba trình bày hoặc cho phép trải nghiệm.

Sự phân biệt này đặc biệt hữu ích cho các câu hỏi liên quan đến ngữ cảnh tài khoản cá nhân hoặc thông tin sản phẩm thay đổi. Những câu hỏi đó nên có một lộ trình rõ ràng đến nhân viên, không phải một câu trả lời tùy tiện. Nhóm bạn giữ quyền kiểm soát phê duyệt nguồn, lựa chọn chính sách và mọi thay đổi sau khi ra mắt.

Đối với công việc sản phẩm liên quan, chatbot có thể được lên kế hoạch cùng với phát triển dApp, với các ranh giới câu trả lời được giữ riêng biệt khỏi chức năng on-chain.

Tài liệu đầu tiên bạn sẽ thấy

Sau cuộc trò chuyện nguồn ban đầu, bàn giao đầu tiên của bạn là một bản phác thảo bằng văn bản về kênh đề xuất, bộ kiến thức đã được phê duyệt và lộ trình chuyển tiếp. Nó cung cấp cho nhóm bạn một điểm xem xét mạch lạc trước khi thiết kế hội thoại bắt đầu.

Bản phác thảo xác định chủ sở hữu nguồn, tài liệu cần làm rõ và các câu hỏi dành riêng cho nhân viên. Đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn trình bày nó một cách riêng tư, thu thập ý kiến của bạn và ghi lại các quyết định cần chấp thuận bằng văn bản. Cùng một đầu mối đó sau đó mang hướng đi đã được phê duyệt vào cấu hình và kiểm thử.

Một kênh đầu tiên ưa thích và một tài liệu có thẩm quyền là đủ để bắt đầu cuộc thảo luận. Nếu bạn muốn xem bản phác thảo nguồn và kênh, đầu mối liên hệ của bạn có thể chuẩn bị nó sau cuộc trò chuyện đầu tiên đó.

Cách hoạt động

1. Thiết lập kênh và phạm viChúng tôi thống nhất câu hỏi nào thuộc về chatbot, kênh đã chọn và lộ trình cho các trường hợp chưa được giải quyết. Nhóm bạn xác định chủ sở hữu nguồn và đầu mối chuyển tiếp.
2. Phê duyệt bộ kiến thứcChúng tôi sắp xếp tài liệu được cung cấp và gắn cờ xung đột hoặc khoảng trống. Nhóm bạn xác nhận các nguồn có thẩm quyền và ranh giới câu trả lời.
3. Xem xét hội thoạiChúng tôi cấu hình trải nghiệm và chuẩn bị các câu trả lời thông thường, dự phòng và chuyển tiếp cho nhân viên. Nhóm bạn xem xét các cuộc hội thoại đại diện trước khi chấp thuận bằng văn bản.
4. Triển khai và tinh chỉnhChúng tôi triển khai đến thiết lập đã thống nhất và xem xét analytics về các câu hỏi chưa được trả lời với bạn. Các phát hiện định hướng cho các cập nhật tài liệu và tinh chỉnh sau này.