Dịch vụ quản lý đánh giá Google: phản hồi thật, xử lý kín đáo cho đội ngũ của bạn

Quy trình quản lý đánh giá bắt đầu với phạm vi rõ ràng

Quản lý đánh giá là hoạt động liên tục mời khách hàng thật đưa ra phản hồi và xử lý các phản hồi công khai một cách có cân nhắc. Nó phù hợp với một dự án có khách hàng hoặc người dùng thật, nhưng chưa có quy trình nhất quán cho lời mời đánh giá, duy trì hồ sơ hoặc phản hồi.

Thỏa thuận có thể bao gồm Google Business Profile, Trustpilot, G2 và các trang tương tự mà khách hàng của bạn sử dụng. Quyền sở hữu hồ sơ vẫn thuộc về một đại diện dự án được ủy quyền. Chúng tôi không mua hoặc viết đánh giá; lời mời được chuẩn bị cho khách hàng thật sau khi mua hàng hoặc onboarding. Để có cái nhìn rộng hơn về hỗ trợ truyền thông, hãy xem tổng quan về PR và truyền thông. Nếu danh tiếng tìm kiếm cần được chú ý rộng hơn, reputation management trực tuyến cũng có thể phù hợp.

Trước tiên, chúng tôi xác định hồ sơ nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn và ai trong đội ngũ của bạn có thể xác nhận bối cảnh khách hàng. Sự phân biệt đó rất quan trọng: một câu hỏi về sản phẩm có thể cần phản hồi hỗ trợ, trong khi một bình luận công khai có thể cần một sự thừa nhận có cân nhắc. Đầu mối liên lạc được chỉ định của bạn phối hợp công việc và các thông tin chi tiết cụ thể về tài khoản sẽ không được đưa vào phản hồi công khai.

Quy trình mời có cân nhắc, qua năm bước

Một quy trình mời hợp lý mang đến cho khách hàng thật cơ hội trung lập để mô tả trải nghiệm của họ. Chúng tôi lập bản đồ hành trình khách hàng với đội ngũ của bạn, chuẩn bị nội dung và chờ sự phê duyệt bằng văn bản của bạn trước khi quy trình được đưa vào sử dụng.

Điều này giữ cho yêu cầu gắn liền với trải nghiệm khách hàng thật và cung cấp cho đội ngũ của bạn một bản ghi về cách nó được sử dụng. Trong trường hợp một dự án cũng đang chuẩn bị tin tức công khai, phân phối thông cáo báo chí và sponsored article trên crypto media của chúng tôi là các tùy chọn truyền thông riêng biệt.

1. Xác nhận sự kiện khách hàng. Xác định một điểm mua hàng hoặc onboarding đã hoàn tất để việc mời là phù hợp.
2. Thiết lập đối tượng. Thống nhất khách hàng thật nào nhận được yêu cầu và hồ sơ đánh giá nào phù hợp.
3. Soạn thảo lời mời. Chúng tôi chuẩn bị nội dung rõ ràng yêu cầu phản hồi trung thực, không phải xếp hạng tích cực.
4. Kiểm tra kênh. Xác nhận ai gửi yêu cầu, khách hàng nhận nó như thế nào và các câu hỏi sẽ đi đâu.
5. Nhận phê duyệt. Chủ sở hữu được ủy quyền của bạn phê duyệt bản nháp và quy trình đề xuất trước khi kích hoạt.

Chăm sóc hồ sơ và phản hồi luôn gắn kết với đội ngũ của bạn

Thông tin hồ sơ và phản hồi công khai nên phản ánh đúng doanh nghiệp, sản phẩm và trao đổi với khách hàng. Chúng tôi chuẩn bị tài liệu để bạn xem xét, trong khi đội ngũ của bạn giữ quyền truy cập tài khoản và xác nhận thông tin yêu cầu bối cảnh nội bộ.

Chi tiết hồ sơ và quyền truy cập

Chúng tôi xác định các hồ sơ liên quan, kiểm tra thông tin doanh nghiệp có sẵn và ghi nhận bất kỳ câu hỏi về quyền sở hữu hoặc truy cập. Việc hoàn thiện hồ sơ sử dụng thông tin chính xác do đội ngũ của bạn cung cấp hoặc xác nhận. Đại diện dự án được ủy quyền giữ quyền kiểm soát truy cập hồ sơ, do đó trách nhiệm vẫn rõ ràng nếu vai trò nội bộ thay đổi.

Phản hồi có bối cảnh

Chúng tôi chuẩn bị hướng dẫn cho phản hồi tích cực, câu hỏi của khách hàng, khiếu nại và các vấn đề tiềm ẩn về hướng dẫn. Một bản nháp thừa nhận vấn đề được nêu ra, tránh các tuyên bố không thể xác nhận và chuyển các vấn đề cụ thể về tài khoản sang kênh hỗ trợ riêng tư. Chủ sở hữu được chỉ định của bạn kiểm tra bối cảnh khách hàng và phê duyệt nội dung trước khi sử dụng. Nếu một mối quan tâm cần phản hồi công khai rộng hơn, crisis PR có thể được xem xét cùng với hỗ trợ đánh giá.

Kiểm duyệt là một kênh riêng biệt với việc phản hồi chỉ trích. Chúng tôi có thể giúp ghi lại một mối quan tâm cụ thể về hướng dẫn và gửi nó qua kênh chính thức liên quan.

Trách nhiệm của đội ngũ quản lý đánh giá kết thúc ở đâu?

Đội ngũ quản lý đánh giá có thể duy trì một quy trình cẩn thận; mỗi nền tảng giữ thẩm quyền đối với hồ sơ và nội dung đánh giá của riêng mình. Phần của chúng tôi là chuẩn bị lời mời trung lập, kiểm tra phản hồi với đội ngũ của bạn và ghi lại bất kỳ yêu cầu kiểm duyệt nào qua kênh chính thức.

Google, G2, Trustpilot và các trang tương tự quyết định cách áp dụng quy tắc của họ, liệu đánh giá có hiển thị hay không và các tính năng hồ sơ được quản lý như thế nào. Chúng tôi không thể hứa rằng một đánh giá sẽ được xuất bản, giữ lại hoặc xóa bỏ, vì những quyết định đó thuộc về nền tảng.

Một biện pháp bảo vệ thực tế là một bản ghi bằng văn bản về nguyên nhân mời, nội dung được phê duyệt, người chịu trách nhiệm phản hồi và kênh cho các vấn đề hỗ trợ khách hàng. Nếu một yêu cầu kiểm duyệt được xem xét, hãy ghi chú nội dung cụ thể và mối quan tâm về hướng dẫn thay vì coi bất đồng là căn cứ để xóa. Giữ thông tin kinh doanh và quyền truy cập hồ sơ với một đại diện được ủy quyền. Điều này cung cấp cho đội ngũ của bạn một hồ sơ làm việc rõ ràng, kín đáo mà không ngụ ý kiểm soát quyết định của nền tảng.

Đội ngũ của bạn nhận được gì và khi nào

Công việc tạo ra các tài liệu rõ ràng để phê duyệt, sau đó là bản ghi hoạt động hàng tháng. Trình tự phụ thuộc vào quyền truy cập hồ sơ, thông tin dự án đầy đủ và việc xem xét bản nháp của đội ngũ bạn; chúng tôi xác nhận trách nhiệm trước khi kích hoạt.

Báo cáo được thiết kế như một hồ sơ làm việc, không phải bản tóm tắt quảng cáo. Nó có thể hiển thị công việc hồ sơ nào đã hoàn thành, trạng thái đánh giá và phản hồi, các chủ đề phản hồi định kỳ, yêu cầu kiểm duyệt đã gửi qua kênh chính thức và các quyết định vẫn cần từ đội ngũ của bạn. Một đầu mối liên lạc phối hợp các tài liệu để đội ngũ của bạn có một điểm tham chiếu nhất quán.

Khởi đầu kín đáo với thông tin phù hợp

Một khởi đầu hữu ích bắt đầu với các liên kết hồ sơ, một đầu mối liên lạc được ủy quyền và một phác thảo ngắn về hành trình khách hàng. Những thông tin đó cho phép chúng tôi xác định các trang liên quan, làm rõ quyền truy cập và chuẩn bị bản nháp để bạn phê duyệt mà không yêu cầu đội ngũ của bạn lặp lại bối cảnh sau này.

Để trao đổi đầu tiên, sẽ hữu ích nếu có:

• URL hồ sơ đánh giá và người được ủy quyền xác nhận quyền truy cập.
• Sự kiện mua hàng hoặc onboarding có thể thúc đẩy lời mời.
• Kênh hỗ trợ của bạn và bất kỳ hướng dẫn phản hồi hiện có nào.

Không có gì được đưa vào sử dụng trước khi bạn đã xem và phê duyệt nội dung lời mời và hướng dẫn phản hồi. Đầu mối liên lạc được chỉ định của bạn giữ cho trình tự rõ ràng, ghi chú các câu hỏi mở và báo cáo hoạt động theo định dạng hàng tháng đã thỏa thuận. Mục đầu tiên bạn sẽ thấy là một ghi chú về hồ sơ và quyền truy cập khi khởi động; bạn có thể chia sẻ các URL liên quan với đầu mối liên lạc của mình, người sẽ chuẩn bị nó để bạn phê duyệt.

Cách hoạt động

1. Xác định các hồ sơ liên quanChia sẻ các liên kết hồ sơ và xác định chủ sở hữu được ủy quyền. Chúng tôi ghi chú các thông tin doanh nghiệp có sẵn và bất kỳ câu hỏi về quyền truy cập.
2. Lập bản đồ hành trình khách hàngCùng nhau, chúng tôi xác định một điểm mua hàng hoặc onboarding có thể thúc đẩy lời mời và xác nhận ai có thể xác minh bối cảnh khách hàng.
3. Chuẩn bị lời mời và phản hồiChúng tôi soạn thảo nội dung lời mời trung lập và hướng dẫn phản hồi thực tế, sau đó trình cả hai cho đội ngũ của bạn để phê duyệt bằng văn bản.
4. Đưa quy trình đã phê duyệt vào sử dụngSau khi phê duyệt, chúng tôi hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, lời mời và phản hồi trong khuôn khổ thỏa thuận, phối hợp với đầu mối liên lạc được ủy quyền của bạn.
5. Báo cáo hoạt động mỗi thángBáo cáo của bạn ghi lại công việc hồ sơ, trạng thái phản hồi, chủ đề phản hồi và các quyết định mở cho kỳ tiếp theo.