Quản lý hồ sơ Trustpilot: một đầu mối chịu trách nhiệm duy nhất

Một thỏa thuận Trustpilot kín đáo có thể giúp nhóm của bạn giảm bớt những việc gì?

Hỗ trợ Trustpilot đưa việc thiết lập hồ sơ, lời mời khách hàng thực tế, phản hồi đánh giá và báo cáo vào một quy trình quản lý duy nhất. Nó phù hợp với các nhóm có khách hàng đã hoàn tất mua hàng, đăng ký, gia nhập hoặc một tương tác thực tế khác.

Thỏa thuận có thể bao gồm hoàn thiện hồ sơ, lập kế hoạch lời mời, hướng dẫn phản hồi và một bản tóm tắt đánh giá định kỳ. Bạn vẫn là nguồn thông tin đáng tin cậy cho các chi tiết sản phẩm và giải quyết vấn đề của khách hàng. Để có cái nhìn rộng hơn về các kênh công khai, Trustpilot có thể nằm trong kế hoạch quảng bá nền tảng, trong khi xuất bản trên Medium phục vụ một mục đích biên tập riêng biệt. Hai kênh có thể bổ trợ cho nhau mà không gây nhầm lẫn giữa phản hồi của khách hàng với nội dung do dự án tạo ra.

Premium Promotions chỉ định một đầu mối liên hệ duy nhất để phối hợp các chi tiết và phê duyệt. Đầu tiên, chúng tôi kiểm tra thông tin hồ sơ công khai dựa trên các dữ kiện mà nhóm của bạn có thể xác nhận, sau đó xác định ai chịu trách nhiệm về các câu hỏi của khách hàng nội bộ. Điều này mang lại cho khách hàng tiềm năng một cái nhìn rõ ràng hơn về doanh nghiệp và tạo ra một tiếng nói có trách nhiệm cho các phản hồi công khai.

Một lời mời có chừng mực bắt đầu từ thời điểm khách hàng

Hãy yêu cầu một lời kể trung thực về một trải nghiệm thực tế; để khách hàng tự quyết định điểm số.

Chúng tôi xác định thời điểm khách hàng đã hoàn tất mua hàng hoặc gia nhập, sau đó chuẩn bị một lời mời phản ánh thời điểm đó. Thông điệp cần dễ nhận biết, trực tiếp và không gây áp lực. Nhóm của bạn phê duyệt cả điều kiện kích hoạt lời mời và nội dung trước khi quy trình được triển khai.

Đối với một thiết lập riêng tư, chúng tôi xác nhận ai nhận được lời mời, thông điệp nào được sử dụng và các câu hỏi của khách hàng nên được gửi đến đâu. Tài liệu hữu ích bao gồm thông điệp sau mua hàng hoặc gia nhập hiện có, kênh liên hệ khách hàng liên quan và một giải thích ngắn về điểm khác biệt của sản phẩm. Chúng tôi không cần mật khẩu khách hàng hoặc dữ liệu cá nhân không cần thiết.

Nếu nhóm của bạn cũng xuất bản qua bản tin Substack, chúng tôi giữ kênh biên tập đó riêng biệt. Một bản tin có thể giải thích về dự án; một lời mời Trustpilot yêu cầu khách hàng thực tế mô tả trải nghiệm của họ. Sự khác biệt đó giúp yêu cầu luôn có chừng mực và minh bạch.

Phản hồi được chuẩn bị cẩn thận với quyền sở hữu rõ ràng

Một phản hồi Trustpilot hữu ích đề cập đến những từ ngữ mà khách hàng thực sự đã viết, mà không tiết lộ thông tin cá nhân. Chúng tôi chuẩn bị hướng dẫn cho các tình huống phổ biến, sau đó điều chỉnh từng phản hồi phù hợp với đánh giá cụ thể và các dữ kiện mà nhóm của bạn có thể xác minh.

Phản hồi tích cực xứng đáng nhận được một lời cảm ơn lịch sự. Một đánh giá chỉ trích cần một phản hồi bình tĩnh, thừa nhận mối quan tâm và đưa ra bước tiếp theo phù hợp. Các vấn đề liên quan đến tài khoản có thể được chuyển sang kênh hỗ trợ riêng tư thay vì diễn ra công khai. Đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn phối hợp phản hồi, trong khi nhóm của bạn xác nhận các chi tiết vận hành và các trường hợp nhạy cảm.

Quy trình làm việc có thể bao gồm:

• Bản nháp được hiển thị cho người phê duyệt của bạn trước khi đăng tải. - Xác nhận nội bộ về chi tiết sản phẩm, giao dịch hoặc hỗ trợ. - Chuyển tiếp các vấn đề cá nhân hoặc liên quan đến tài khoản đến đồng nghiệp phù hợp. - Ghi chép về các bước theo dõi cần thiết sau phản hồi công khai.

Bạn có thể phê duyệt từng bản nháp trước khi đăng tải, hoặc đồng ý một quy trình phê duyệt hẹp hơn cho các phản hồi thông thường. Không có gì được đăng tải dưới hồ sơ của bạn cho đến khi có sự chấp thuận rõ ràng. Thỏa thuận này giúp giọng nói của nhóm bạn nhất quán trong khi vẫn duy trì sự chủ động trong giao tiếp công khai.

Thỏa thuận trong năm bước

Công việc tiến triển từ xác nhận hồ sơ đến một quy trình lời mời đã được phê duyệt và một nhịp độ báo cáo đã thống nhất. Mỗi giai đoạn có một chủ sở hữu rõ ràng, để nhóm của bạn biết cần sự chấp thuận của mình ở đâu.

Chúng tôi xác nhận các thỏa thuận truy cập trước khi bất kỳ công việc hồ sơ nào bắt đầu. Bạn có thể giữ quy trình đánh giá ở chế độ riêng tư cho đến khi nội dung lời mời và quy trình phê duyệt được hoàn tất. Nếu một vấn đề dường như vi phạm nguyên tắc của Trustpilot, chúng tôi có thể giúp báo cáo qua kênh thích hợp. Đối với một đánh giá hồ sơ uy tín riêng biệt, hỗ trợ ScamAdviser là một dịch vụ độc lập, không phải là phần mở rộng của công việc Trustpilot.

Lưu ý về quy tắc đánh giá của Trustpilot

Chúng tôi chỉ mời khách hàng thực tế và không đưa ra phần thưởng cho việc đăng bài; Trustpilot tự quyết định liệu một đánh giá bị gắn cờ có vi phạm nguyên tắc của họ hay vẫn được đăng. Không thể hứa hẹn một điểm số hoặc thay đổi điểm số cụ thể nào.

Phần của chúng tôi là giữ cho quy trình đã thống nhất dựa trên các tương tác khách hàng có thể xác minh. Chúng tôi kiểm tra nội dung lời mời xem có gây áp lực không, chuyển tiếp các mối quan tâm qua kênh Trustpilot thích hợp và báo cáo điểm số, số lượng đánh giá và các chủ đề lặp lại của hồ sơ. Nhóm của bạn vẫn chịu trách nhiệm về thông tin doanh nghiệp chính xác và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Ranh giới này cũng định hình cách chúng tôi báo cáo. Một chủ đề lặp lại được trình bày như phản hồi của khách hàng, không phải bằng chứng về một quyết định của nền tảng hoặc một bản tường trình đầy đủ về mọi trải nghiệm của khách hàng. Báo cáo có thể xác định một vấn đề để nhóm của bạn điều tra, trong khi cuộc trò chuyện cơ bản với khách hàng vẫn thuộc về chủ sở hữu thích hợp. Sự tách biệt này mang lại cho ban lãnh đạo một cái nhìn hữu ích mà không tiết lộ các chi tiết cá nhân không cần thiết.

Bước đầu tiên riêng tư cho hồ sơ Trustpilot của bạn

Một ghi chú ngắn gọn có thể xác định liệu hồ sơ, hành trình khách hàng và quy trình phê duyệt đã sẵn sàng để được hỗ trợ hay chưa. Bao gồm URL hồ sơ hoặc chi tiết doanh nghiệp cần thiết để xác định vị trí, thỏa thuận truy cập và thời điểm mua hàng hoặc gia nhập hoàn tất.

Tổng quan nền tảng rộng hơn có thể giúp đặt Trustpilot bên cạnh các kênh khác, trong khi hỗ trợ Facebook liên quan đến các cuộc trò chuyện khách hàng trên mạng xã hội chứ không phải công việc hồ sơ đánh giá. Sau khi nhận được tin nhắn từ bạn, đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn sẽ chuẩn bị một bản phác thảo hồ sơ và phê duyệt riêng tư để bạn ký duyệt. Một ghi chú ngắn với URL hồ sơ Trustpilot của bạn là một cách kín đáo để bắt đầu.

Cũng hữu ích khi xác định đồng nghiệp có thể xác nhận thông tin doanh nghiệp và người xử lý các vấn đề của khách hàng. Ví dụ về các thông điệp khách hàng hiện có giúp chúng tôi giữ cho lời mời nhất quán với hành trình thực tế của bạn. Vui lòng bỏ qua mật khẩu và dữ liệu cá nhân không cần thiết. Đầu mối liên hệ được chỉ định của bạn giữ các tài liệu này ở chế độ riêng tư trong phạm vi thỏa thuận làm việc đã thống nhất và xác nhận những gì cần thiết trước khi thiết lập tiến hành.

Cách hoạt động

1. 01 — Xác nhận hồ sơ và hành trình khách hàngChia sẻ chi tiết hồ sơ, thỏa thuận truy cập và thời điểm mua hàng hoặc gia nhập đã hoàn tất. Chúng tôi xác định ai xác nhận dữ kiện hồ sơ và ai phê duyệt phản hồi công khai.
2. 02 — Chuẩn bị lời mờiChúng tôi xác định một yêu cầu trực tiếp đến khách hàng thực tế và soạn thảo nội dung. Bạn phê duyệt điều kiện kích hoạt và thông điệp trước khi quy trình được triển khai.
3. 03 — Thiết lập hướng dẫn phản hồiChúng tôi thống nhất cách xử lý các đánh giá tích cực và chỉ trích, bao gồm những vấn đề cần xác nhận nội bộ hoặc theo dõi riêng tư.
4. 04 — Xử lý đánh giá và báo cáoChúng tôi hoàn thành công việc phản hồi và báo cáo đã thống nhất, bao gồm điểm số, số lượng đánh giá và các chủ đề lặp lại theo tần suất đã chọn với nhóm của bạn.
5. 05 — Điều chỉnh quy trìnhKhi hành trình khách hàng hoặc sản phẩm thay đổi, chúng tôi xem xét lại nội dung lời mời, hướng dẫn phản hồi hoặc kênh chuyển tiếp với sự phê duyệt của bạn.